Рассмотрение аппеляций
Порядок рассмотрения апелляций.
Рассмотрение апелляций осуществляется в соответствии с документированной процедурой си-стемой менеджмента качества регламентирующей порядок рассмотрения апелляций.
Под апелляцией следует понимать – запрос представителя объекта оценки (подтверждения) соответствия в орган по оценке (подтверждению) соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта. Основным правилом рассмотрения апелляций в ОСП ООО «СертТорг» является объектив-ность и беспристрастность в принятии решения.
В соответствии с п.4.3 ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004 термин «апелляция» не сле-дует путать с использованием термина «апелляция» в юридическом смысле. Апелляции и рас-смотрение апелляций в контексте оценки соответствия сознательно считаются внутренним про-цессом ОСП, результат которого по оценке соответствия опротестовывается. Решение по апел-ляции остается решением ОСП, в который подается протест, и не требуется слушания или реше-ния по апелляции в каком-нибудь внешнем агентстве или суде.
Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса подтверждения со-ответствия, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, права которого по ее мнению нарушены, в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по под-тверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.
Апеллянт может подать апелляцию в ОСП при не согласии с принятым ОСП решением в следующих случаях:
- отказ в проведении сертификации;- отказ в выдаче сертификата соответствия;
- приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекцион-ного контроля;
- и других случаях.
Апелляции рассматриваются Комиссией по апелляциям ООО «СертТорг». Комиссия по апелляциям создается при поступлении апелляций в ООО «СертТорг» и функционирует в тече-ние времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.
Ответственность за деятельность Комиссии несет руководитель ОСП ООО «СертТорг». Возглавляет Комиссию председатель Комиссии, назначенный распоряжением руководителя ОСП ООО «СертТорг». Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелля-ции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии. Члены Комиссии определяются председателем Комиссии для каждого случая рассмотрения апелляции и закрепляются распоря-жением руководителя ОСП при рассмотрении конкретно поступившей апелляции.
В целях исключения конфликта интересов, обеспечения беспристрастности и независимости, а также соблюдения конфиденциальности, каждый член комиссии по апелляциям, участвующий в анализе и утверждении порядка удовлетворения поступившей апелляции, определенной распо-ряжением руководителя ОСП для рассмотрения конкретной поступившей апелляции, подписы-вает соответствующее заявление о конфиденциальности, беспристрастности и отсутствия кон-фликта интересов.
Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОСП ООО «СертТорг» разме-щённый на сайте ОСП ООО «СертТорг» в письменном виде не позднее чем через 30 календар-ных дней после решения ОСП ООО «СертТорг», с которым апеллянт не согласен (с момента, как возникли обстоятельства, которые, по мнению Заявителя, являются основанием для апелля-ции).
Апелляция должна быть оформлена по форме, размещенной на сайте. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОСП ООО «СертТорг», указаны документы и т.д.
Секретарь в день получения апелляции и приложенного к апелляции комплекта документов регистрирует (присваивает входящий номер) апелляцию в «Журнале регистрации входящей кор-респонденции», копирует апелляцию без прилагаемого комплекта документов. Копию апелляции секретарь подшивает в дело к «Журналу регистрации входящей корреспонденции», оригинал апелляции и прилагаемого комплекта документов передает менеджеру по качеству (председате-лю комиссии по апелляциям) с целью занесения последним данных в «Журнал регистрации апелляций». Ответственным за ведение «Журнала регистрации апелляций» является менеджер по качеству.
Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) путем направления письма (извещения) за подписью генераль-ного директора ООО «СертТорг» в произвольной форме, с обязательным подтверждением от него факта получения и регистрации его апелляции.
В соответствии с требованиями п.7.13.2 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012 при получении апел-ляции ОСП подтверждает, имеет ли поступившая апелляция к деятельности ОСП, за которую он несет ответственность, и если имеет то принять ее к рассмотрению. Подтверждение данного тре-бования осуществляется при анализе апелляции со стороны менеджера по качеству и председате-ля комиссии по апелляциям на предмет соответствует ли поступившая апелляция деятельности ОСП.
Апелляция, содержащая некорректную информацию, признаётся необоснованной. Удовле-творения требований заявителя в такой ситуации не происходит. Если заявитель в тексте апелля-ции не обосновал причину своего недовольства или не предоставил доказательства своей пози-ции, обращение также будет считаться неприемлемым.
Исполнителем по формированию письма о получении апелляции (и, при необходимости, со-держащего информацию об отказе в рассмотрении апелляции с обязательным указанием причин) является менеджер по качеству.
В случае обоснованности поступившей апелляции Комиссия организуется в течение 2 рабо-чих дней с момента регистрации апелляции (председатель комиссии инициирует у руководителя ОСП формирование распоряжение о составе комиссии по апелляциям под конкретно поступив-шую апелляцию).
Комиссия рассматривает апелляцию и изучает возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 1 рабочий дней по-сле даты регистрации апелляции с указанием:
- информации о ее получении;- регистрационного номера;
- срока рассмотрения.
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
П р и м е ч а н и е:Срок рассмотрения, принятие решения и направление ответа по поступив-шей апелляции составляет не более 10 рабочих дней от поступления апелляции. Увеличение сро-ков рассмотрения апелляции и принятия решения не предусмотрено в соответствии с требовани-ями п.1.1 ч.1 ст.13 Федерального закона от 30.12.2013г. №412-ФЗ.
Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, не-обходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывает-ся председателем Комиссии и визируется членами Комиссии. Ответственность за составление Протокола заседания несет секретарь Комиссии. На основании протокола заседания оформляет-ся решение Комиссии по апелляциям, утверждаемого генеральным директором Общества и ви-зируется всеми членами комиссии по апелляциям.
Решение оформляется в двух экземплярах председателем Комиссии в течение 1 рабочего дня.
Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосно-вывающие отказ;- перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
Первый оригинал решения по апелляции вместе с протоколом заседания высылает апеллянту секретарь, в письменном виде не позднее 1 рабочего дня с момента его оформления, с использо-ванием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия ре-шения по жалобе вместе с протоколом заседания остаётся у секретаря ООО «СертТорг», которая подшивается в дело к «Журналу исходящей корреспонденции».
Второй оригинал решения по апелляции вместе с протоколом заседания остается у менедже-ра по качеству ОСП ООО «СертТорг», который подшивается в дело «Документы комиссии по апелляциям». В этом же деле хранятся все материалы по рассмотренной апелляции.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
Решение Комиссии для руководителя ОСП ООО «СертТорг» является обязательным.
Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворенности потребителя.
Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции передаются председателем Ко-миссии менеджеру по качеству ОСП ООО «СертТорг», хранятся у менеджера по качеству ОСП ООО «СертТорг», с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих до-кументов в установленном порядке.