Рассмотрение жалоб
Правила рассмотрения жалоб
Рассмотрение жалоб в ОСП ООО «СертТорг» осуществляется в соответствии с документи-рованной процедурой системы менеджмента качества регламентирующей правила рассмотрения жалоб.
Под жалобой следует понимать выражение неудовлетворенностью деятельностью органа по оценке (подтверждению) соответствия с решением, со стороны какой-либо организации или лица с ожиданием ответа. В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ООО «СертТорг», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора ООО «Сер-тТорг» Мишиной Юлии Игоревны
При рассмотрении жалобы между ОСП ООО «СертТорг» и заявителем обеспечивается и со-блюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
Заявитель может подать жалобу в ОСП при неудовлетворенности деятельностью ОСП в сле-дующих случаях:
- не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертифика-ции;- не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;
- не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на по-лученный сертификат;
- не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;
- не довели до сведения изменения, влияющие на подтверждение соответствия;
- не предоставили решение органа по сертификации;
- нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
- нарушили установленный порядок проведения работ;
- неисполнение работ в установленные сроки;
- допущения ошибок при оформлении документов;
- и другое.
Заявитель вправе подать жалобу в ООО «СертТорг», по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, а также по иным аспектам деятельности (например, продолжи-тельность времени ответа по телефону, счет выписанный на неправильную сумму и т.п.).
При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ООО «СертТорг», не имею-щие непосредственное отношение к предмету жалобы. При рассмотрении жалоб допускается привлечение других специалистов и экспертов из других органов по сертификации продукции, имеющих аналогичную (схожую) область аккредитации с ОСП ООО «СертТорг». Компетент-ность привлекаемых специалистов подтверждается документарно путем предоставления доку-ментов и сведений, подтверждающих необходимый уровень компетенции (документы об обра-зовании, сведения о трудовой деятельности, документы, подтверждающие выполнение работ по сертификации продукции и другие).
В целях исключения конфликта интересов, обеспечения беспристрастности и независимости, а также соблюдения конфиденциальности, каждый член рабочей группы, участвующий в анализе и утверждении порядка удовлетворения поступившей жалобы, определенной приказом генераль-ного директора для рассмотрения конкретной поступившей жалобы, подписывает соответству-ющее заявление о конфиденциальности, беспристрастности и отсутствия конфликта интересов
Жалоба должна быть оформлена по форме, размещенной на сайте. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ООО «СертТорг», ука-заны документы и т.д.
Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ООО «СертТорг», в письменном ви-де, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ООО «СертТорг», с которым за-явитель не согласен. Состав документов, изначально прилагаемых к жалобе определяется заяви-телем в зависимости от существа спорной ситуации.
Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции, осуществляет секретарь в день поступления в ООО «СертТорг», с присвоением жалобе регистрационного входящего номе-ра, и передаёт её генеральному директору ООО «СертТорг». Секретарь ООО «СертТорг» делает копию жалобы без прилагаемого комплекта документов, которую подшивает в дело к «Журналу регистрации входящей корреспонденции», оригинал жалобы и прилагаемого заказчиком ком-плекта документов передает генеральному директору ООО «СертТорг».
Получение каждой жалобы немедленно (в день регистрации жалобы) подтверждается заяви-телю (например, по почте, факсу, телефону, курьерской службой или электронной почте) путем направления письма (извещения), за подписью генерального директора ООО «СертТорг» в про-извольной форме, с обязательным подтверждением от него факта получения и регистрации его жалобы.
В соответствии с требованиями п.7.13.2 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012 при получении жа-лобы ОСП подтверждает, имеет ли поступившая жалоба к деятельности ОСП, за которую он несет ответственность, и если имеет то принять ее к рассмотрению. Подтверждение данного тре-бование осуществляется при анализе жалобы со стороны генеральному директора на предмет со-ответствует ли поступившая жалоба деятельности ОСП.
Жалоба, содержащая некорректную информацию, признаётся необоснованной. Удовлетво-рения требований заявителя в такой ситуации не происходит. Если заявитель в тексте жалобы не обосновал причину своего недовольства или не предоставил доказательства своей позиции, обра-щение также будет считаться неприемлемым.
Исполнителем по формированию письма о получении жалобы (и, при необходимости, со-держащего информацию об отказе в рассмотрении жалобы с обязательным указанием причин) является менеджер по качеству.
В случае обоснованности поступившей жалобы генеральный директор передает ее менеджеру по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.
Менеджер по качеству ОСП ООО «СертТорг» по факту получения жалобы регистрирует жа-лобу в «Журнале регистрации жалоб ОСП ООО «СертТорг» и устанавливает контактных лиц и устойчивые каналы связи для взаимодействия. Ответственным за ведение «Журнала регистрации жалоб ОСП ООО «СертТорг» является менеджер по качеству.
Для организации работ по рассмотрению поступившей жалобы издается приказ генерального директора ООО «СертТорг», устанавливающий состав лиц (рабочую группу), привлекаемых к рассмотрению жалобы, данные, которые должны быть ими представлены, дату проведения встречи. В состав рабочей группы не включаются лица, участвующие в деятельности по серти-фикации, которая имеет отношение к поступившей жалобе.
Менеджер по качеству ОСП ООО «СертТорг» совместно с рабочей группой (менеджер по ка-честву входит в состав рабочей группы) рассматривают жалобу, анализирует сведения, прилага-емые к жалобе и совместно проводят анализ возникшей ситуации в течение 5 рабочих дней с мо-мента её регистрации.
При рассмотрении жалобы анализируются все связанные с ней обстоятельства и данные. Уро-вень расследования должен быть соразмерным важности и тяжести последствий жалобы. ООО «СертТорг» может потребовать от предъявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам, в случае недостаточности первона-чально представленной им информации.
По итогам работы рабочей группы рассмотрения жалобы формируется решение по жалобам. Решение формирует менеджер по качеству ОСП.
Срок рассмотрения, принятие решения и направление ответа по поступившей жалобе составля-ет не более 10 рабочих дней от поступления жалобы. Увеличение сроков рассмотрения жалобы и принятия решения не предусмотрено в соответствии с требованиями п.1.1 ч.1 ст.13 Федерально-го закона от 30.12.2013г. №412-ФЗ.
Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству, в двух экземплярах, в течение 1 рабочего дня с момента принятия и оформления соответствующего решения.
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновы-вающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
Решение по жалобе высылает секретарь, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 1 рабочего дня с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у секретаря ООО «СертТорг», которая подшивается в дело к «Журналу исходящей корреспонденции». Вто-рой экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле к жур-налу «Жалобы» у менеджера по качеству ООО «СертТорг», с последующей сдачей в архив. Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заказчика, оно считается принятым
Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.